Les représentants d’usagers deviennent une partie prenante de l’amélioration du système de santé. Dans tous les grands systèmes évolués. La génération passée fut marquée par les scandales, les batailles judiciaires et l’émergence du droit des malades à être informé, éduqué, impliqué. La génération nouvelle sera celle de leur participation active et responsable à l’amélioration du système. Et pas en théorie, dans mille détails pratiques.

Acteurs non professionnels, les « représentant des usagers » ont un statut particulier. Il va falloir les aider à jouer un rôle positif dans les évolutions. Il va falloir écouter leur point de vue et le prendre en compte. Comment ?! Les enquêtes de satisfaction, les groupes de travail, les CRUQ PC, les instances mixtes, les conseils d’administration, les conférences régionales de santé. Tout cela existe mais ne fonctionne qu’à peine, sauf dans quelques îlots avancés.

Pourtant c’est en travaillant étroitement avec eux que les meilleurs établissements, tous petits ou très grands, continuent de progresser vers un bien meilleur service médical rendu. Leurs sujets ne concernent pas forcément le cœur de l’acte médical mais tout ce qui l’entoure : l’accueil, la signalétique, l’ergonomie des établissements, les dispositifs d’annonce, l’accès au dossier, la sortie, les prises de rendez-vous, l’éducation thérapeutique, le site web, la restauration, etc. Ah ! L’attention portée aux détails ! Nous n’avons pas fini de progresser avec les usagers. Le scandale est que certains s’en plaignent !

« Mais ce n’est pas un hôtel ici ! » Non, c’est un lieu hospitalier…

Avec les usagers, plus de cent recommandations ont été formulées dans l’atelier CRUQ PC aux JIQHS 2009. Ce n’est qu’un début. Lien ICI.

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